Guthaben einfach nach drei Monaten eingezogen

Abzocke von Wizzair


2017

Die folgende, sehr ärgerliche Geschichte ist schnell erzählt:
Meine Frau wollte ihre Oma in Polen besuchen. Die Strecke Köln - Kattowitz wird u.a. von der ungarischen Billigairline Wizzair bedient. Mit dieser Airline haben wir auch bislang keine schlechten Erfahrungen gemacht.
Jetzt hatten wir den Flug relativ früh gebucht, weil er dann sehr preiswert angeboten wurde und wir den Termin schon zeitig festgelegt hatten. Als ich dann das Gepäck Anfang Januar 2017 dazugebucht hatte, stellt ich beim Online-Check-in fest, dass die Buchung auf mich und nicht auf meine Frau lautete. Das erschien mir zuerst nicht als großes Problem. Erst, als ich während der Namensänderung online angezeigt bekam, dass dafür 90 € (!!!) (in Worten: Neunzig Euro) an Gebühren für Hin- und Rückflug gefordert wurden, wurde mir etwas anders. Denn abgesehen davon, dass für die Airline wegen des Onlinevorgangs keinerlei Aufwand angefallen ist und daher auch keinerlei Rechtfertigung sowohl dem Grunde als auch der Höhe nach erkennbar ist, übersteigt diese Gebühr die Kosten des gesamten Fluges!

Dass es keine vorgesehene Möglichkeit auf der Internetseite von Wizzair gibt, sich darüber zu beschweren, außer das sündhaft teure Callcenter anzurufen, wundert da nicht besonders. Natürlich habe ich das trotzdem über ein Onlinebeschwerdeformular gemacht, musste dazu aber einen anderen Anlass angeben.

Bemerkenswert ist, dass Wizzair Beschwerden schon von vorne herein mit einer automatischen Antwort abtut, in der mitgeteilt wird, dass man KEINE ANTWORT erhält. Immerhin ist eine derart offene und ehrliche Kommunikation mit einem sich beschwerenden Kunden schon wieder beispielhaft. Nachfolgend die automatische Antwort, die auch meine Beschwerde enthält und der wohl nichts mehr hinzuzufügen ist.

Lieber Kunde, liebe Kundin,

Vielen Dank für Ihre Nachricht, die Sie an unsere Abteilung für Kundenbetreuung gesendet haben.

Bitte beachten Sie, dass Sie außer dieser automatischen Antwort keine weitere Antwort auf Ihre Anfrage erhalten. Wenn Sie jedoch allgemeine Fragen haben, sind viele Antworten unter Häufig gestellte Fragen auf unserer Webseite zu finden.

Wenn Sie die Antwort nicht gefunden haben, setzen Sie sich bitte mit unserem Call Center in Verbindung.

Sollten Sie Beschwerden haben, melden Sie Ihre Reklamation bitte in der diesbezüglichen Kategorie.

Danke.

Ihr Wizz Air Kundendienst

Bitte beachten Sie, dass Sie außer dieser automatischen Antwort keine weitere Antwort auf Ihre Anfrage erhalten.
Passagiername: Agathe Jonas
[...Flugdaten entfernt]
Beschwerde:

Sehr geehrte Damen und Herren,

für eine Namensänderung beim Check-in INNERHALB einer Familie - im konkreten Fall von mir zu meiner Ehefrau - 90 € (in Worten neunzig) zu verlangen, ist eine glatte Unverschämtheit, die ich nicht unkommentiert hinnehmen möchte.

Kurzfristige Änderungen im familiären Umfeld lassen sich nun einmal nicht immer vermeiden und so fühle ich mich abgezockt und übervorteilt.

Was auch immer Sie zur Erhebung einer solchen Gebühr veranlasst, im vorliegenden Fall ist sie schlicht und einfach nicht nachvollziehbar und vollkommen überzogen.

Sehr verärgerte Grüße
Gregor Jonas


2018

Der Ärger mit Wizzair geht weiter...

Ich gebe der Einfachheit halber Auszüge aus der Beschwerde wieder, die ich per Formular an Wizzair gestellt habe. Weil die Zahl der Buchstaben begrenzt ist, musste ich das Formular zwei Mal ausfüllen, worauf ich im Text auch hingewiesen hatte. Es erfolgte bis heute keine Antwort (06.12.2018). Auch nicht auf die schriftliche Beschwerde, die ich mangels einer anderen veröffentlichten Adresse am 22.08.2018 an die ungarische Zentrale geschickt habe.

Sehr geehrte Damen und Herren,

meine weiter unten nochmals abgedruckte Beschwerde vom 15.07.2018 wurde zwar von Ihnen am 20.07.2018 geöffnet (laut telefonischer Auskunft Ihres Mitarbeiters, Herrn D., Mitarbeiter-Nr. xyz), aber bis heute erhielt ich weder eine Antwort noch einen Zwischenbescheid. Folglich wird es Zeit, meine Angelegenheit ein wenig zu eskalieren.

Da meine Forderungen der Sache nach unbestreitbar sind, da hierfür nachweislich Versäumnisse eines Ihrer Mitarbeiter zu Grunde gelegen hat, gebe ich Ihnen hiermit eine Frist bis zum 05.09.2018 zur Beantwortung. Sollte ich bis dahin nichts von Ihnen gehört haben, werde ich diese Angelegenheit ohne Weiteres einer Anwaltlichen Betreuung übergeben.

Zu Ihrer Kenntnis und meiner Erleichterung nachfolgend die bei Ihnen am 15.07.2018 eingegangene Beschwerde:

Für den 19.06.2018 habe ich einen Flug von Köln nach Kattowitz bei Ihnen mit einem kostenpflichtigen XL-Sitz gebucht.

Da ich mir kurz vor Antritt des Fluges den Knöchel bei einem Sturz gebrochen hatte, habe ich über Ihre Servicehotline Hilfe beim Einsteigen sowie einen geeigneten XL-Sitzplatz angefordert und zugesagt bekommen.

Beim Check-In am Flughafen war dann angeblich von einer bestellten Hilfeleistung, die aus einem Rollstuhltransport in das Flugzeug bestehen sollte, nichts bekannt. Die freundliche Dame am Schalter meinte dann zwar, das stelle kein Problem dar und orderte diese Hilfeleistung sofort nach.

Leider bestand der versprochene Transport per Rollstuhl und Lift in der Nötigung, eine, zudem vom Regen nasse, Metallgangway zu Fuß bewältigen zu müssen. Die hierbei unfachmännisch, um nicht zu sagen dilettantisch angebotene „Hilfe“ führte dazu, dass ich hier erneut stürzte und hierbei mit dem gebrochenen Fuß trotz angelegter Stabilisierung wieder umknickte. Dass das mit ganz erheblichen Schmerzen verbunden war, muss ich wohl nicht ausdrücklich betonen. Eine ärztliche Untersuchung über eventuelle Folgen steht hier in Deutschland noch aus.

Endlich im Flugzeug angekommen, war von einem XL-Sitz keine Rede mehr. Angeblich war keiner gebucht (obwohl ich einen bezahlt hatte). Und das Bordpersonal war weder in der Lage noch willens, mir einen geeigneten Sitz zur Verfügung zu stellen, so dass ich letztendlich in eine normale Sitzreihe verfrachtet wurde, was meinem schmerzenden Fuß ebenfalls nicht gerade gutgetan hat.

In Polen war der zugesagte Hilfeservice ebenfalls nicht zugegen, so dass ich hier schon wieder die Treppe zum Ausstieg aus der Maschine nehmen musste, nur um dann alleine auf dem Rollfeld zu stehen. Letztendlich war ich gezwungen, mit einem normalen Shuttlebus zu fahren.

In Folge des geschilderten Sturzes konnte ich mein Vorhaben, mit meiner Großmutter den Rückflug am 21.06.2018 zu nehmen, nicht umsetzen. Diese beiden Flüge sind infolge dessen durch Ihr Verschulden verfallen. Als Anmerkung sei gesagt, des meine Großmutter 96 Jahre alt ist und daher diesen Flug schon aus diesem Grunde nicht alleine hätte antreten können.

Ich erwarte daher Folgendes von Ihnen:

1. die Rückerstattung des Preises für die Buchung eines bezahlten, aber nicht zur Verfügung gestellten XL-Sitzplatzes.
2. die Rückerstattung des Flugpreises für die beiden verfallenen Rückflugtickets für den 21.06.2018
3. ein diskussionsfähiges Angebot über ein Schmerzensgeld für den durch Ihr Versäumnis verursachten Sturz sowie die Zusage, für eventuell später festgestellte Spätfolgen einzustehen und
4. eine angemessene Entschuldigung.

Mit freundlichen Grüßen

Agathe Jonas


Und jetzt kommt der Hammer:

Wizzair bietet bei der Buchung "Wizz Flex" an. Damit, so wirbt die Buchungsseite, sind kostenlose Umbuchungen und Stornierungen von Flügen möglich. Da der Gesundheitszustand von Aga, vor allem aber von der gut 96jährigen Oma kurzfristige Planänderungen wahrscheinlich machen, haben wir uns für diese aufpreispflichtige Option entschieden. Eine spezielle Information über die mit dieser Option verbundenen Bedingungen erfolgte während der Buchung nicht! Geplant war, Oma zu uns nach Deutschland zu holen.

Nun, eine Verschlechterung bei Omas Gesundheitszustand machte dann leider eine Stornierung am 18.08.2018 erforderlich. Der erste Schock war, dass sowohl für den Hinflug nach Polen als auch für den Rückflug, der zusammen mit Oma geplant war, je 40 € Stornogebühr erhoben wurden. Von wegen kostenlos! Ebenso überraschend wurde der Rest des Flugpreises nicht erstattet, sondern auf ein Wizzair-eigenes Verwahrkonto umgebucht. Die Mitteilung dazu lautete, dass das Geld innerhalb von drei Monaten für weitere Buchung zur Verfügung stünde. Auch hier keinerlei Hinweise auf die einzelnen Bestimmungen des "Wizz Flex". Daher bin ich davon ausgegangen, dass das Geld nach den drei Monaten wieder meiner Kreditkarte gutgeschrieben werden würde. Zwischenzeitlich ist Aga noch einmal nach Polen geflogen und die Kosten hierfür wurden auch von dem bestehenden Guthaben abgezogen.

Als wir dann aber Ende November erneut einen Flug gebucht haben, mussten wir entsetzt feststellen, dass Wizzair das bestehende Guthaben - immerhin 291,73 € - eingezogen hatte. Abgesehen davon, dass diese Bedingung nicht in dem für den Onlinehandel erforderlichen Umfang (nämlich gar nicht) während der Buchung kommuniziert wurde, entspricht das auch in keiner Weise deutschem Recht. Gutscheine, und dabei handelt es sich ja offensichtlich, zumindest analog, sind grundsätzlich drei Jahre gültig, denn jeder allgemeine zivilrechtliche Anspruch verjährt in drei Jahren. Mit dem einem Gutschein zugrunde liegenden Anspruch (aus Kaufvertrag, Dienstvertrag, etc.) ist dies nicht anders. Gerechnet werden die drei Jahre ab dem Ende des Jahres, in dem der Gutschein ausgestellt wurde (§§ 195, 199 BGB).

Das einzig Positive, dass ich in diesem Fall von Wizzair sagen kann, ist, dass dieses Mal tatsächlich auf meine Beschwerde reagiert wurde. Ich gebe die Antworten hier nur auszugsweise wieder, im Wesentlichen steht eh nur belangloses Gebrabbel drin.

Bitte beachten Sie, dass alle Informationen bezüglich der Buchungsstornierung mit WIZZ Flex auf unserer Webseite frei erhältlich sind: https://wizzair.com/de-de/informationen-und-serviceleistungen/wizz-serviceleistungen/wizz-flex#/ . Bitte beachten Sie, dass Ihr Guthaben schon abgelaufen und nicht gültig ist. Die Informationen über die Gültigkeit des Guthabens konnten Sie auch in Ihrem Profil überprüfen.

Dankeschön für Ihr Verständnis.

Mal abgesehen davon, dass die Schlussfloskel schon als unverschämter Hohn aufzufassen ist, wird hier ziemlich unverblümt zugegeben, dass es während der Buchung keine entsprechende Information gegeben hat. Und selbst die Information auf dieser Seite wird der Tragweite der Geschichte wohl kaum gerecht. Zum Abschluss erhielt ich die Empfehlung, doch rechtliche Schritte einzuleiten:

Alle Informationen bezüglich Ihrer Buchung wurden Ihnen in ausführlicher Form angegeben. Falls Sie mit angegebenen Informationen nicht einverstanden sind, können Sie rechtliche Schritte einleiten.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Abgesehen davon, dass Wizzair vorsorglich nirgendwo eine Adresse veröffentlicht hat, an die man sich mit rechtsanwaltlicher Unterstützung wenden könnte, ist die endgültige Dreistigkeit, mit der Wizzair hier zu Werke geht, bemerkenswert. Meine Beschwerden, die den abgebildeten Antworten vorausgehen, bilde ich nicht ab, da mir zwischendurch die Contenance abhanden gekommen war...

Auch wenn ich mir nichts mehr davon verspreche, habe ich am 06.12.2018 nochmals geantwortet:

Eine allgemeine Information auf Ihrer Website ist wohl kaum als ausreichende Information anzusehen. Vielmehr hat diese Information bei der Buchung in ausreichend präsenter Form zu erfolgen, was aber nicht geschehen ist.
Im Übrigen ist die (falls sie überhaupt zulässig ist) Praxis, lediglich ein Guthaben bei der Stornierung zur Verfügung zu stellen, analog der Ausstellung eines Gutscheins anzusehen. Dieses Guthaben unterliegt daher den einschlägigen Bestimmungen des deutschen Zivilrechts. Danach ist ein Gutschein grundsätzlich drei Jahre gültig, denn jeder allgemeine zivilrechtliche Anspruch verjährt in drei Jahren. Mit dem einem Gutschein zugrunde liegenden Anspruch (aus Kaufvertrag, Dienstvertrag, etc.) ist dies nicht anders. Gerechnet werden die drei Jahre ab dem Ende des Jahres, in dem der Gutschein ausgestellt wurde (§§ 195, 199 BGB).

Sollten Sie das immer noch anders sehen, bitte ich um Mitteilung einer ladungsfähigen Adresse, die genauso schwer zu finden zu sein scheint wie Ihre unzureichenden Informationen zu Ihrem seltsamen und unzulässigen Guthabenmodell.

Das ist jetzt eine Woche her, ohne dass Wizzair es für nötig gefunden hätte, sich zu einer Antwort herabzulassen.

Beide Fälle habe ich inzwischen der Beschwerdestelle der Europäischen Kommission vorgelegt, in der Hoffnung, damit ein Entgegenkommen von Wizzair zu erreichen. Siehe hierzu Online Streitbeilegung der Europäischen Kommission. Wenn auch das nichts hilft, werden wir das wohl tatsächlich gerichtlich klären lassen müssen.


(c) 2017 / 2018 Gregor Jonas
www.gregor-jonas.de