Falsche Angaben des Amazon Supports zur Gewährleistungsfrist

Kindle Paperwhite Gewährleistung angeblich schon nach einem Jahr beendet.


Ausnahmsweise erzähle ich hier eine Geschichte, die mir nicht selbst passiert ist. Sie wurde mir von Freunden direkt am gleichen Tag erzählt, an dem sie sich ereignet hat. Ich halte die Aussagen für absolut glaubhaft.

Eine gute Freundin von uns, nennen wir sie B., besitzt einen Kindle Paperwhite, 7. Generation, in weiß. Dass dieses Gerät der Ersatz für einen anderen Kindle ist, der ganz den Geist aufgegeben hat, ist dabei eher eine Randnotiz. Jedenfalls stellte B. im November 2018 fest, dass das Gehäuse ihres Gerätes zu bröckeln anfing. Daher versuchte sie, den Amazon Support telefonisch zu kontaktieren. Dass das eine geraume Zeit, viel Geduld und etliche Weiterverbindungen innerhalb der Amazon-Callcenterarchitektur erforderte, ist wenig erfreulich, aber auch nicht so überraschend. Serviceversprechen wie das von Amazon, der kundenfreundlichste Händler der Welt sein zu wollen, erscheinen da in einem etwas anderen Licht. Aber das wäre kein Grund, davon zu berichten, zumal das leider eine alltägliche Erfahrung auch bei anderen Händlern sein dürfte. Das wirklich Erschreckende folgte, nachdem B. endlich einen zuständigen Ansprechpartner an der Strippe hatte:

Der Callcentermitarbeiter erkundigte sich, nachdem das bestehende Problem geschildert war, nach dem Alter des Gerätes. Das war, nach Angaben von B., etwa 1,5 Jahre alt. Darauf hin wies der Mitarbeiter eine Verantwortung von Amazon von sich und behauptete, dass die Gewährleistung nur ein Jahr betrage und dieses Jahr ganz offensichtlich abgelaufen sei. Aus Kulanz könne er B. einen Gutschein von 15 € anbieten, ansonsten aber leider nichts weiter tun. Und jetzt kommt der Hammer: Als B. den Callcentermitarbeiter darauf hinwies, dass in Deutschland eine zweijährige gesetzlich vorgeschriebene Gewährleistungsfrist gelte, bedankte sich dieser, offensichtlich erleichtert, für diesen Hinweis. Er habe die strikte Vorgabe seitens seiner Vorgesetzten, nicht auf diese Tatsache hinzuweisen (anders ausgedrückt, es sei ihm verboten, von sich aus darauf hinzuweisen). Jetzt, wo er aber von B. aus darauf hingewiesen worden sei, könne er ihr sehr gerne ein Ersatzgerät zukommen lassen. Er gab sogar zu, dass ihm persönlich das Ganze sehr peinlich sei, ihm aber die Hände gebunden seien.

Amazon täuscht also seine Kunden ganz bewusst über die Gewährleistungsfrist, was dem Tatbestand des Betrug zumindest sehr nahe kommt. So viel zum Thema "kundenfreundlichstes Unternehmen". Ein kundenfreundliches Unternehmen würde nicht versuchen, sich aus einer gesetzlich verankerten Verantwortung zu stehlen!


(c) 2018 Gregor Jonas
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