Lange habe ich hier in meiner Meckerecke nichts mehr von mir gegeben, denn allmählich wird die Unfähigkeit Alltag. Jetzt aber habe ich bei Lidl online etwas reklamieren müssen und bin wirklich ratlos, was dieser Wahnsinn soll. Aber der Reihe nach.
Um unseren Enkeln ein Weihnachtsgeschenk zu beschaffen, kaufte ich beim Onlineshop von Lidl eine "Holz Kinder Spielwerkbank mit realistischen Sounds". Das mit dem realistisch sei mal dahingestellt, aber der enthaltene "Akkuschrauber" ist bei den Kindern von allem Zubehör am besten angekommen. Leider hat er beim zweiten Besuch bereits den Geist aufgegeben, was der Grund für die darauf folgende Reklamation war. Nach dieser Reklamation bekam ich nachfolgende Mail von Lidl:
[...] Gerne habe ich soeben eine Ersatzlieferung in die Wege
geleitet. Der neue Artikel wird in den nächsten Tagen bei Ihnen eintreffen.
Zudem habe ich Ihnen den Retourenschein für den defekten Artikel in einer
separaten E-Mail zukommen lassen.
Sollten Sie Ihre Ursprungsbestellung
per Paypal oder Kreditkarte bezahlt haben, ist es leider nicht möglich, die
Ersatzbestellung mit der bereits geleisteten Zahlung zu verrechnen. Deswegen
erhalten Sie den Betrag komplett zurück und mit der Ersatzbestellung eine neue
Rechnung, die Sie bitte wie gewohnt begleichen. Für alle weiteren Zahlungsmittel
ist es nicht notwendig, die Rechnung für die Ersatzlieferung zu begleichen, da
die Gutschrift Ihrer Retoure, sobald diese in unserem Lager eingegangen ist, auf
Ihrem Kundenkonto automatisch mit dieser Zahlungsaufforderung verrechnet wird.
[...]
Warum auch immer Lidl hier von einer Ersatzbestellung ausgeht und nicht von einer Ersatz- oder Austauschlieferung, ist nicht ersichtlich. Jedenfalls bekam ich die Rechnung für meine "Ersatzlieferung" am gleichen Tag wie die Versandbenachrichtigung. Denn "natürlich" hatte ich per Paypal bezahlt. Vorher habe ich mich aber noch mal vergewissert, dass ich tatsächlich das ganze Spielzeugset zurückschicken muss und nicht nur den reklamierten defekten Artikel.
vielen Dank für Ihre Nachricht. Bitte senden Sie uns den
Artikel vollständig, inklusive dem Zubehör, zurück.
Vielen Dank für Ihre
Mithilfe.
Dass ich den Kram, für dessen Aufbau wir zu zweit etwa drei Stunden benötigt haben, nicht wieder auseinanderschrauben werde, dürfte wohl jedem klar sein. Also werde ich das neue Paket öffnen, den Schrauber tauschen, es wieder verschließen und zurücksenden. So idiotisch sich das auch anhört. (Ein 11,5 kg Paket, um ein 120 Gramm wiegendes Teil zu tauschen, wird von A nach B und wieder zurück transportiert). Aber wenn man die erste Lidl-Mail aufmerksam gelesen hat, wollen die mir ebenfalls den Kaufpreis erstatten, um ihn dann mit der bereits erwähnten Rechnung wieder zurückzufordern. Das verstehe wer will. Aber vielleicht kann Lidl das ja selbst erklären. Wer nicht dumm bleiben will, muss fragen. In diesem Sinne ging dann folgende Mail an den Lidl-Service:
Sehr geehrte Damen und Herren,
Ihre Handhabung meiner
Reklamation stellt mich vor eine unlösbare intellektuelle Herausforderung.
Die Übersendung eines kompletten Spielzeugsets, dass knapp 11 Kilogramm
wiegt, nur um den reklamierten Elektroschrauber mit einem Gewicht von 120 Gramm
(ohne Batterien) auszutauschen, ist ökologisch wohl kaum als sinnvoll anzusehen.
Dennoch kann ich mir erklären, warum Sie das anders nicht handhaben zu können
glauben.
Dass Sie, wie Sie unten in Ihrer Mail auf meine Nachfrage
ausdrücklich bestätigt haben, außerdem auf einer Rücksendung des ebenfalls
kompletten Sets bestehen, kann ich schon sehr viel weniger nachvollziehen. Diese
Rücksendung dürfte mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit ungeöffnet
der Vernichtung entgegensehen, so dass ich, würde ich es drauf anlegen (was ich
nicht tue), das Paket auch mit Papier füllen könnte, ohne Gefahr zu laufen
entdeckt zu werden. Einen wirklich triftigen Grund für diese ebenfalls
ökologisch fragliche Haltung will mir partout nicht einfallen. Und ökonomisch
ist diese Rücksendung einschließlich der Vernichtung sicher auch nicht die
kostengünstigste Alternative.
Sind die angesprochenen Punkte trotz aller
Kritik Ihre Ihnen alleine obliegende unternehmerische Entscheidung, so bin ich
ob der geplanten finanziellen Abwicklung völlig ratlos.
Sie erwarten von
mir, dass ich einen Artikel, den ich bereits vollständig bezahlt habe, erneut
bezahle, da Sie mir im Gegenzug eine Erstattung in gleicher Höhe in Aussicht
stellen. Dabei kann ich mir bei allen Bemühungen nicht einmal ansatzweise
erklären, warum Sie überhaupt eine Erstattung des Kaufpreises für notwendig
erachten. Denn ein Geldfluss ist hier absolut überflüssig.
Daher gehe ich
bis auf Weiteres davon aus, dass die mir zugegangene Rechnung gegenstandslos
ist. Es sei denn, Sie könnten und würden mir einen plausiblen Grund für diese
Vorgehensweise liefern. Unter plausibel verstehe ich eine nicht aus einem kruden
firmeninternen Grund resultierende Notwendigkeit. Ansonsten gehe ich davon aus,
dass ein Geldfluss, so Sie ihn denn für erforderlich halten, durch eine interne
Umbuchung erfolgen kann
Sollten Sie tatsächlich einen nachvollziehbaren
Grund für die vorgesehene Vorgehensweise liefern können, werde ich die Zahlung
selbstverständlich leisten. Allerdings nicht vor Ihrer Erstattung , denn ich
werde keinesfalls für einen bereits bezahlten Artikel in Vorleistung treten.
Ihrer geschätzten Antwort gespannt harrend verbleibe ich
mit
freundlichen Grüßen
Gregor Jonas
Tja, die Antwort steht aus und ich bin wirklich sehr gespannt. Und die kam dann prompt am nächsten Werktag. Obwohl ich das, was unten folgt, nicht wirklich Antwort nennen mag. Das ist die bewusste Vermeidung jedweden individuellen Bezugs zum Kunden.
Neckarsulm, den 31.01.2022
Ihre Nachricht vom 25.01.2022
Guten Tag Herr Jonas,
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Da
Sie Ihre Ursprungsbestellung per Paypal bezahlt haben, ist es leider nicht
möglich, die Ersatzbestellung mit der bereits geleisteten Zahlung zu verrechnen.
Deswegen erhalten Sie den Betrag komplett zurück und mit der Ersatzbestellung
eine neue Rechnung, die Sie bitte wie gewohnt begleichen.
Besten Dank für
Ihr Verständnis.
Mal abgesehen davon, dass ich diese Rechnung gar nicht erneut per Paypal bezahlen kann, weil ich lediglich eine Bankverbindung erhalten habe, beinhaltet diese Mail lediglich eine wortwörtliche Wiederholung des oben stehenden Ursprungstextes. Ein auch nur annähernd irgendwie geartetes Eingehen auf irgendeinen Punkt meiner Nachricht wurde, ob aus Unvermögen oder absichtlich sei dahingestellt, unterlassen. Meine "Rechnung wie gewohnt zu begleichen" ist daher schon recht dämlich formuliert.
Am 04.02.2022 habe ich nochmals nach der fälligen Erstattung gefragt, denn das Retourenpaket wurde laut DHL "Sendestatus am Fr, 04.02.2022, 03:58 Uhr direkt ab Paketzentrum dem Geschäftskunden zugestellt." Die Antwort folgte zwar prompt (mit Bezug auf meine frühere Mail :
Neckarsulm, den 04.02.2022
Ihre Nachricht vom 25.01.2022
Guten Tag Herr Jonas,
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Von den täglich eingehenden Rücksendungen konnten noch nicht alle verarbeitet
werden.
Sobald Ihre Rücksendung vollständig bearbeitet wurde, wird der
Kaufbetrag selbstverständlich Ihrem Kundenkonto gutgeschrieben und erstattet.
Besten Dank für Ihre Geduld.
Herzliche Grüße
Am späteren Morgen des 09.02.2022 ist von einer Erstattung immer noch nichts zu sehen. Die Ursprungsreklamation ist jetzt zwei Wochen her (25.01.2022). Folglich bin ich sauer und habe Lidl daher erneut angeschrieben:
Sehr geehrte Damen und Herren,
was ich von Ihrem "Kundenservice"
halte, habe ich Ihnen bereits in meiner Mail vom 29.01.2022 ausführlich
dargelegt (und darauf leider nur eine, die Bezeichnung "Antwort" nicht
verdienende inhaltsleere Reaktion erfahren).
Dass Sie für ein
Ersatzprodukt eine neue Rechnung ausstellen statt das intern zu verrechnen,
ist mit einem kundenfreundlichen Service nicht in Einklang zu bringen. Dass
Sie darüber hinaus die avisierte Erstattung nicht leisten, obwohl das
Retourepaket bereits seit drei Werktagen (den Samstag nicht mit
eingerechnet) bei Ihnen liegt, ist nicht hinnehmbar.
Ich frage Sie daher erneut, wann Sie die fällige Erstattung zu leisten
beabsichtigen.
Gar nicht mehr freundliche Grüße von einem
ausgesprochen enttäuschten und gründlich verärgerten Kunden,
Gregor
Jonas
Bad Wimpfen, den 10.02.2022
Ihre
Nachricht vom 25.01.2022
Guten Tag Herr Jonas,
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Wie bereits mitgetelt, konnten
von den täglich eingehenden Rücksendungen noch nicht alle verarbeitet
werden.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass die Verarbeitung
Ihrer Rücksendung bis zu 14 Tage in Anspruch nehmen kann.
Sobald Ihre
Rücksendung vollständig bearbeitet wurde, wird der Kaufbetrag
selbstverständlich Ihrem Kundenkonto gutgeschrieben.
Besten Dank für
Ihre Geduld.
Herzliche Grüße
Geduld ist nicht gerade meine Stärke. Und mein Verständnis für diesen "Service" hat sich von Anfang an ziemlich in Grenzen gehalten. Meiner folgenden Antwort wird man das anmerken...
Was für ein armseliges Vorgehen!
Wenn der Artikel jetzt, sagen wir
mal, 2.000 € gekostet hätte, müsste ich für diesen Tausch also 4.000 €
flüssig haben, damit sie ihn abwickeln könnte?
Denn die Rechnung ist
ja ziemlich einfach:
Kauf = 2.000 €
Bei Reklamation und vor
Rücksendung schicken Sie eine neue Rechnung, die ich nach Ihrer unten
stehenden Mail vor Erhalt der Rückzahlung zahlen muss:
Neue
Rechnung für Ersatzartikel = 2.000 €
Summe = 4.000 €
Die
erneute, also doppelte Zahlung des Artikelpreises muss ich in der Hoffnung
leisten, irgendwann einmal die Rückerstattung zu erhalten, um dann wieder
beim Artikelpreis zu landen.
Wer von Ihren Kundinnen und Kunden mag
wohl so viel Geld zu viel haben? Es ist ja nicht so, dass Sie besonders die
überdurchschnittlich wohlhabende Klientel als Ihre Zielgruppe ansehen.
Mir zu erklären, warum dieser Zirkus überhaupt erforderlich ist, haben
Sie nie für nötig gehalten. "Weil Sie mit Paypal gezahlt haben", ist eine
Feststellung, aber keinesfalls eine Erklärung. Nach wie vor gehe ich davon
aus, dass eine Zahlung oder Verrechnung überhaupt nicht nötig gewesen wäre
und wenn doch, nur intern hätte stattfinden müssen. Im Übrigen habe ich noch
bei keinem anderen Internethändler eine solch verheerende Kundenbehandlung
erfahren müssen. Offensichtlich beherrscht jedermann dieses Business besser
als Lidl!
Erwarten Sie, dass
irgendjemand das als kundenfreundlich ansehen wird?
Für so
viel Unfähigkeit und Arroganz einem Kunden gegenüber fehlen mir die Worte!
Gregor Jonas
Neckarsulm, den 11.02.2022
Ihre
Nachricht vom 25.01.2022
Guten Tag Herr
Jonas,
vielen Dank für Ihr Feedback.
Ihre Zufriedenheit ist
unser größtes Anliegen. Über die Verechnung bei Paypal-Zahlung haben wir Sie
bereits informiert.
Wir hoffen, Sie weiterhin auf lidl.de oder in
einer unserer Filialen begrüßen zu dürfen.
Vielen Dank für Ihre
Geduld.
Herzliche Grüße
Ironisch? Sarkastisch? Unsensibel? Herablassend? Verarschungsversuch? Wenn man das als ernst gemeinte Antwort werten wollte, wären die Implikationen verheerend. Meine Schlussfolgerungen wären wohl justitiabel, weshalb ich lieber von weiteren Kommentaren Abstand nehme.
Da der Text einen Fehler enthält (wie auch die Mail vom 10.02.2022) gehe ich davon aus, dass es sich hier nicht um Textbausteine sondern um tatsächliche Antworten handelt. Wobei "Antwort" ein inhaltliches Eingehen auf einen vorherigen Text unterstellt, was hier nicht gegeben ist.
Neckarsulm, den 21.02.2022 [13:30 Uhr]
Ihre Nachricht vom 25.01.2022
Guten Tag Herr Jonas,
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Gerne teile ich Ihnen mit, dass Ihre Rücksendung nun Ihrem PayPal-Konto
gutgeschrieben wurde.
Wir freuen uns darauf, Sie bald wieder in unserem
Onlineshop oder einer unserer Filialen begrüßen zu dürfen.
Herzliche
Grüße
Keine Erklärung, kein Eingehen auf meine Anfragen, keine Entschuldigung. Lidl hat es wirklich drauf, mit den Kunden in Kontakt zu bleiben. Und von wegen, die Rückerstattung sei erfolgt. Bei Paypal dauert so etwas nur Minuten. Und trotz dieser Mail ist noch immer kein Geld eingegangen! Das kam dann erst am späteren Abend.
Fazit: Lidl praktiziert mit der Hin- und Hersendung eines ziemlich großen und schweren Pakets für den Austausch eines kleinen Teilinhalts ein ziemlich heftiges Umweltdesaster. Aber damit steht diese Firma bei Reklamationen ja leider nicht alleine. Aber seit Jahren habe ich bei Konkurrent Aldi wesentlich bessere Erfahrungen gemacht. Aldi arbeitet mit Drittfirmen zusammen, die Reklamationen abwickeln. Und hier habe ich fast nie erlebt, dass ich einen defekten Artikel zurückschicken müsste.
Aber dass ich einen Ersatzartikel noch einmal bezahlen muss, ist mir persönlich überhaupt noch nirgendwo anders passiert. Und drei Wochen für eine Erstattung zu benötigen (wenn ich nur vom Eingang des Retourenpaketes bei Lidl an rechne) ist schlich und einfach nicht akzeptabel. Schon gar nicht, weil da die Ersatzlieferung bereits erneut bezahlt war.
Und, was mir bei einem früheren Kontakt mit dem "Kundenservice" von Lidl bereits aufgefallen war: Lidl hat den Mitarbeitenden offensichtlich strengstens untersagt, auf firmeninterne Abläufe auch nur im Entferntesten einzugehen. Wenn man sich den obigen Schriftverkehr etwas genauer ansieht, wird man das leicht feststellen. Im Grunde genommen ist es völlig egal, was man dem Kundenservice schreibt, eine inhaltliche Antwort darf man nicht erwarten. Und so wirken manche Floskeln, die man dort zu lesen bekommt, recht zynisch, zumindest in meinen Augen.
Wenigstens eine Entschuldigung wäre angebracht gewesen. Auch hier Fehlanzeige. Ich werde vor weiteren Bestellungen im Lidl-Onlineshop jedenfalls nach Alternativen suchen.
Histiorie:
25.01.2022 - Reklamation des
Akkuschrauberspielzeugs
26.01.2022 - Lidl behandelt die Reklamation wie
eine erneute Bestellung und verschickt eine Bestellbestätigung.
28.01.2022 - Versandbestätigung für Ersatzlieferung.
29.01.2022 - Erhalt
der Rechnung für Ersatzartikel - Zahlungsziel 11.02.2022
31.01.2022 -
Erhalt der Ersatzlieferung.
31.01.2022 - Abgabe des Retourenpakets in der
DHL-Filiale. Zwischenzeitlichen Mailverkehr siehe oben.
04.02.2022 -
Ankunft des Retourenpakets bei Lidl.
10.02.2022 - Zwangsweise Zahlung des
Ersatzproduktes.
16.02.2022 - Erneute Erinnerung an die Erstattung mit
Inverzugsetzung.
21.02.2022 [13:30 Uhr] - Lidl gibt ohne weitere Erklärung oder gar
Entschuldigung bekannt, dass die Erstattung erfolgt sei. Allerdings ohne
tatsächlichen Vollzug.
21.02.2022 [21:12 Uhr] - Erstattung des reklamierten Produktes.
Am 23.02.2020 erstand ich bei Lidl Online unter anderem zwei LED-Strahler mit Bewegungsmelder. Diese arbeiteten bis letztes Jahr auch sehr gut, bis bei einem der beiden eine LED durchbrannte und dadurch das gesamte Teil ausfiel. Bei einem Preis von 8,99 € habe ich keinen Handlungsbedarf gesehen und mir anderswo einen Ersatz beschafft.
Dann, nachdem der andere Strahler anfangs eher unmerklich geflackert hat, fielen etwa 2/3 der LED aus. Da habe ich mir dann doch die Mühe gemacht und bei Lidl in meinem Kundenkonto nachgeschaut, wann der Kauf gewesen ist. Und siehe da, da das am 12.01.2023 war, fiel der Defekt noch in die ausgelobte dreijährige Garantiezeit. Also habe ich Lidl angeschrieben, wobei ich das allgemeine Formular nehmen musste, weil die Ware nicht mehr im System geführt wurde. Was nicht kam, war eine Antwort.
Erst, als ich am 19.01.2023 an die allgemeine Mailadresse info@lidl-shop.de eine erneute Nachfrage stellte, kam folgende Antwort:
[...] Gerne habe ich Ihren Fall geprüft, muss Ihnen allerdings mitteilen,
dass die gesetzliche Gewährleistungsfrist von 2 Jahren bereits abgelaufen
ist. Daher bitte ich Sie, sich direkt mit dem Hersteller in Verbindung zu
setzen.
Besten Dank für Ihr Verständnis.[...]
Wer mich kennt, der weiß, dass es da mit meinem Verständnis nicht weit her ist. Und dementsprechend ist dann auch meine Antwort ausgefallen:
[...] Das Produkt wurde meines Wissens nach mit einer dreijährigen Verkäufergarantie verkauft. Damit sind Sie in der Verantwortung![...]
Aber solche Feinheiten stören Lidl ja nicht weiter.
Selbstverständlich stehen Ihnen auf alle im Lidl Onlineshop gekauften
Artikel die Rechte im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung zu. Die Dauer
der Gewährleistung beträgt 2 Jahre und beginnt mit dem Datum der Ablieferung
der Ware bei Ihnen oder einem von Ihnen benannten Dritten.
Bei der
Garantie hingegen handelt es sich um eine freiwillige Leistung des
Herstellers. Die Garantiezeiten sind von Hersteller zu Hersteller
unterschiedlich.
Sollten Sie einen Garantiefall haben und kein
Gewährleistungsfall, dann bitte ich Sie den Hersteller zu Kontaktieren.
Besten Dank für Ihr Verständnis.
Lidl vergisst dabei geflissentlich, dass die Ware (eigentlich alles, was da verkauft wird), mit "Drei Jahre Garantie" beworben wird. Dass es nicht Lidl sein soll, der die Garantie für das die gesetzliche Gewährleistung übersteigende Jahr übernehmen soll, wird nicht erwähnt. Allerdings handhabt das auch Konkurrent Aldi so. Dort gibt es aber eine Datenbank, über die man die verantwortlichen Firmen leicht finden kann. Denn nicht jeder hat nach drei Jahren noch seine Garantieunterlagen so zusammen, dass man da noch etwas findet. Bei Lidl gibt es das offenbar nicht. Denn darauf hätte der Support doch sicher aufmerksam gemacht? Eine kundenfreundliche Geste wäre es doch gewesen, direkt den zuständigen Ansprechpartner zu benennen, aber das war wohl zu viel erwartet.
Jetzt habe ich mir meine Unterlagen durchgeschaut und die entsprechende Firma angeschrieben. Mal sehen, was weiter passiert.
Zur Ehrenrettung von Lidl: Die Servicefirma hat dann tatsächlich reagiert und zwei neue Strahler rausgeschickt. Aber mit der Servicedatenbank ist Aldi hier deutlich vorne!
© Gregor Jonas 2022
www.gregor-jonas.de